📖CCTV 열람 요청 대응 방법
매장 내에서 발생하는 고객의 CCTV 영상 열람 요청에 대해, 전 직원이 일관되고 전문적으로 대응하기 위한 표준 운영 절차(SOP)를 규정합니다. 이 절차를 숙지하여 고객 및 직원의 개인정보를 보호하고, 불필요한 법적 분쟁을 사전에 예방하는 것을 목표로 합니다. (SPO = Standard Operating Procedure)
1️⃣ 핵심 원칙: 선 보고, 후 조치
⚠️ 가장 중요한 원칙입니다. 어떠한 경우에도 고객의 요청에 따라 임의로 CCTV를 즉시 보여주거나, 영상을 외부로 제공하지 않습니다. 모든 요청은 아래 절차에 따라 본사로 보고되어야 합니다.
2️⃣ 대응 절차 (Standard Operating Procedure)
STEP 1: 고객 요청 접수 및 1차 안내
고객이 분실, 도난, 사고 등의 이유로 CCTV 열람을 요청할 경우, 아래와 같이 정중하게 안내합니다.
경청: 고객의 요청 사유와 확인을 원하는 시간대, 내용을 충분히 듣고 공감합니다.
표준 안내: 아래의 표준 안내 멘트를 차분하고 명확하게 전달합니다.
"손님, CCTV 영상에는 다른 고객님들과 저희 직원들의 개인정보가 포함되어 있어, 개인정보보호법에 따라 본사에서 직접 관리하고 있습니다. 요청하신 내용은 저희가 정식으로 접수하여 본사 담당팀으로 전달하겠습니다. 다만, 본사 업무 시간(평일 오전 9시~오후 6시)에만 확인이 가능하여, 답변까지 며칠이 소요될 수 있는 점 너그러이 양해 부탁드립니다."
정보 기록: 고객의 성함, 연락처, 요청 사유, 확인이 필요한 날짜와 시간 등을 정확히 기록해 둡니다.
STEP 2: 내부 보고
고객 안내 후, 즉시 #work-업무지원 채널에서 업무 지원 요청워크플로를 통해 CCTV 열람 요청을 합니다.
요청 매장명
요청 고객 성함 및 연락처
요청 사유 (분실, 사고 등)
확인이 필요한 영상의 날짜 및 시간대
STEP 3: 본사 검토 및 처리
접수된 모든 CCTV 관련 요청은 @본사-조병조-CEO님이 직접 내용을 검토합니다.
검토 후 열람이 필요하다고 판단될 경우, 워크플로 실행한 관지자에게 개별적으로 연락하여 열람 일정 등을 조율합니다.
원칙적으로 영상 파일을 다운로드하여 외부에 제공(이메일 전송 등)하는 것은 금지되어 있으며, 필요시 본사 담당자 입회하에 지정된 장소에서 열람하는 것을 원칙으로 합니다.
3️⃣ 예외 상황별 대응
CASE 1: 경찰 동행 또는 경찰의 협조 요청 시
원칙: 적극 협조
절차:
방문한 경찰관의 신분증 및 소속을 정중히 확인합니다.
즉시 @본사-조병조-CEO님에게 유선으로 해당 상황을 보고합니다.
경찰의 안내에 따라 CCTV 열람 또는 영상 확보에 필요한 모든 절차에 협조합니다.
CASE 2: 매우 긴급하고 중대한 사안이라고 판단될 경우
상황 예시: 매장 내 강력 범죄 발생, 심각한 안전사고 등 즉각적인 확인이 필요한 경우
절차:
대표 관리자는 본인의 판단 하에 상황이 매우 위급하다고 판단될 경우, STEP 2의 보고 절차를 생략하고 즉시 @본사-조병조-CEO님에게 유선으로 연락하여 직접 지시를 받습니다.
4️⃣ 자주 묻는 질문 (Q&A)
Q: 왜 즉시 보여주면 안 되나요?
A: CCTV 영상에는 요청한 고객 외에, 다른 수많은 고객과 저희 직원의 얼굴 등 민감한 개인정보가 포함되어 있습니다. 당사자의 동의 없이 이를 노출할 경우, 개인정보보호법 위반으로 심각한 법적 문제로 이어질 수 있기 때문입니다.
Q: 급하게 물건을 찾아야 하는데, 너무 절차가 복잡한 것 아닌가요?
A: "불편을 드려 죄송합니다. 하지만 개인정보 보호는 저희가 반드시 지켜야 할 중요한 원칙이라 절차가 다소 있는 점 양해 부탁드립니다. 최대한 신속하게 본사에 전달하여 처리될 수 있도록 노력하겠습니다." 와 같이 정중하게 설명하고 고객을 안심시켜 드립니다.
이 매뉴얼을 숙지하여, 모든 매장에서 통일되고 전문적인 대응이 이루어질 수 있도록 협조 부탁드립니다.
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