이 문서는 매장에서 발생할 수 있는 고객 질병 관련 컴플레인(음식 섭취 후 이상 증상 제기 등) 상황에 대한 표준 대응 절차를 안내합니다. 모든 직원은 진심 어린 사과를 기본 원칙으로 하며, 절차 중심의 응대를 통해 고객 불안을 최소화하고, 회사 차원의 적절한 보상 및 보험 처리까지 이어질 수 있도록 합니다.
1️⃣ 기본 대응 원칙
모든 응대는 진심 어린 사과 + 절차 중심 안내로 진행
확답 금지: 보상·환불 여부는 반드시 본사 확인 후 회신
고객 요청사항은 정확히 기록 후 즉시 상급자 및 본사 보고
응대 과정은 반드시 슬랙 #work-업무지원 채널에 공유
2️⃣ 고객 응대 스크립트 (직원용)
① 도입 및 인사
“안녕하세요, 고객님. ○○점 ○○○입니다.
어제 저희 매장에서 식사하신 후 불편을 겪으셨다고 들었습니다. 먼저 진심으로 사과드립니다. 괜찮으신지요?”
② 증상 확인
“혹시 어떤 증상이 있으셨는지 자세히 여쭤봐도 될까요?”
→ 구토, 복통, 설사, 발열 여부 확인 후 기록 필수
③ 경미한 증상(3일 이하 치료 예상)
약국·병원 방문 권유
진단서 및 영수증 확보 요청
보험 처리 가능 여부 본사 확인 후 안내
④ 병원 진료 받은 경우 (4일 이상 치료 필요 시 산재/보험 접수 대상)
진단서에 반드시 “음식 섭취로 인한 증상” 명시 필요
사진으로 전달 받아도 가능
본사에서 보험사와 직접 연결 진행
⑤ 환불 요청 시
직원이 즉답 불가 → “내부 매뉴얼상 보험을 통한 보상이 원칙” 안내
병원 진단서가 있어야 보상 가능하다고 설명
⑥ 병원 방문 거부 시
고객 의견 경청 후 메모
“대표님께 정확히 전달드리고 빠르게 회신드리겠다” 안내
3️⃣ 추가 대응 스크립트
빠른 보상 요구 시
“처리를 미루는 게 아니라, 고객님 피해 없도록 절차에 맞게 신속히 진행하기 위함입니다.”
즉시 환불 요구 시
“의료 기록 없이 바로 환불은 불가능합니다. 보험 절차를 통해 도움드리고 있습니다.”
