📖배달 메뉴 품절 대응 매뉴얼
본 매뉴얼은 배달앱 주문 접수 후 메뉴 품절이 발생했을 때의 표준 대응 기준을 정리한 가이드입니다.
품절 대응은 단순한 CS 처리가 아닙니다.
위 부분과 직결되는 매출 방어 핵심 프로세스입니다.
임의 취소나 소극적 대응은 단기적으로는 편할 수 있으나, 장기적으로는 노출 하락, 재주문율 감소, 브랜드 신뢰 하락으로 이어질 수 있습니다.
따라서 본 매뉴얼은 “고객 불편 최소화 + 매출 보호”를 동시에 달성하는 것을 목표로 합니다.
✔ 임의 취소 금지
✔ 고객 동의 후 변경
✔ 대체 메뉴 제안 우선
✔ 통화 후 처리 원칙
3️⃣ 상황별 대응 프로세스
STEP 1. 고객 전화 안내
"고객님, 주문해주신 ○○메뉴가 현재 재고 소진으로 제공이 어렵습니다.
대신 △△메뉴로 변경 가능하신데 괜찮으실까요?"
STEP 2. 고객 선택에 따라 처리
통화 불가 시 2~3회 시도 후 문자 남기고 취소
4️⃣ 절대 하면 안 되는 행동
❌ 고객 동의 없이 일방 취소
❌ 품절을 이유로 무응답 처리
❌ 고객 연락 없이 앱 내 취소
(→ 패널티, 리뷰 악화, 매출 하락 원인)
6️⃣ 사전 예방 체크리스트
✔ 오픈 전 품절 메뉴 앱에서 미리 OFF
✔ 재고 부족 예상 시 사전 품절 처리
✔ 마감 시간 재고 점검
